Wpływ firm ochrony na rozwój systemów alarmowych

lead.jpgPolski rynek zabezpieczeń zaczyna osiągać dojrzałość. Wprawdzie nadal rozwija się, ale zmieniają się mechanizmy na nim panujące. Zauważyć można działania wcześniej w Polsce mało znane, takie jak: akwizycje funduszy inwestycyjnych, wejścia firm ochrony na giełdę, konsolidacje rynku poprzez przejęcia dużych i średnich firm. W efekcie tych działań główni gracze z każdym miesiącem zwiększają udziały w rynku, a usługi monitorowania osiągają najniższy w historii pułap cenowy. To powoduje pojawienie się nowych wyzwań związanych z redukcją kosztów, takich jak: zmniejszanie kosztów serwisu i instalacji, skrócenie czasu reakcji serwisowej, eliminacja interwencji spowodowanych fałszywymi alarmami. Jednocześnie firmy uświadamiają sobie, że muszą zwiększać swój udział w rynku, oferować usługi dodane i podnosić abonamenty. Jak to osiągnąć? Czy rynek jest na to gotowy? Jakie doświadczenia miały firmy z innych krajów, w których podobne mechanizmy rynkowe pojawiły się wcześniej? Czy na rynku są dostępne narzędzia pozwalające na zmianę podejścia?

Wprowadzenie

fot1

Fot. 1. Przykład stanowiska do zdalnego wsparcia technicznego (fot. Visonic)

Dla wielu osób może to być zaskakujące, ale sposób działania systemu alarmowego nie zmienił się od ponad 130 lat. Głównymi składowymi systemu są nadal centrala alarmowa, elementy wykrywające intruza, elementy sterujące systemem oraz elementy sygnalizujące stany alarmowe.

Mimo tak długiej tradycji jest mało informacji o nich w prasie branżowej i trudno napotkać je na targach. Możliwe, że powodem mniejszego zainteresowania systemami alarmowymi są inne systemy bezpieczeństwa, które, spełniając swoje zadania, mogą być jednocześnie substytutem systemu alarmowego. Wszak sieciowe systemy kontroli dostępu, wykorzystujące do identyfikacji np. biometryczne cechy osób, są dużo bardziej funkcjonalne i zapewniają wyższy poziom bezpieczeństwa, podobnie jak systemy telewizji dozorowej, które wykorzystują analizę obrazu do kontroli obszarów za pomocą wirtualnych płotów czy też kontrolowania obecności przedmiotów (np. obrazów w muzeum). Są one bardziej elastyczne w zastosowaniu od najbardziej zaawansowanych systemów alarmowych.

Systemy alarmowe są natomiast bardzo popularne wśród inwestorów. Trudno dziś znaleźć nowo budowany obiekt handlowy, biuro czy dom, których projekty nie obejmowałyby instalacji alarmowej – obok instalacji elektrycznej, telefonicznej czy domofonowej. Systemy alarmowe stały się standardem dzięki prostocie oraz temu, że przez lata zostały tak udoskonalone, iż w zapomnienie odchodzą „wyjące” alarmy sprzed lat. Ponadto bardzo ważną cechą systemów alarmowych jest ich niski koszt. Są po prostu dużo tańsze od innych systemów bezpieczeństwa.

Dodatkowym bodźcem powodującym wzrost popularności systemów alarmowych wśród inwestorów są działania firm ochrony, które oferują klientom systemy z kredytowaniem. W takim przypadku inwestor nie musi od razu ponosić całego kosztu systemu alarmowego, gdyż jest on rozkładany na 36 rat i dodawany do abonamentu za usługi monitorowania. Rozwiązanie jest atrakcyjne dla obu stron – inwestor bez nakładów finansowych wchodzi w posiadanie systemu alarmowego wraz z usługą reakcji, a firma świadcząca usługi monitorowania ma lojalnego klienta i stały przychód przez kilka kolejnych lat.

Możliwe, że ten ostatni aspekt spowodował, iż systemy alarmowe stały się synonimem monitorowania oferowanego przez agencje ochrony (podobnie jak kiedyś cekolowanie stało się synonimem nakładania gładzi szpachlowych) i praktycznie są przez nie obecnie reklamowane. Stało się tak, ponieważ agencje ochrony wyspecjalizowały się w oferowaniu „popularnych” systemów alarmowych i proponują je masowo wraz z usługami. Dzięki dużym obrotom agencje ochrony uzyskują preferencyjne ceny u producentów zabezpieczeń, a specjalizacja i duży wolumen zleceń obniżają koszty realizacji usług. W efekcie mogą oferować swoje rozwiązania po cenach nieosiągalnych dla innych firm.

Wielkość rynku monitorowania systemów alarmowych

rys1

Rys. 1. Prognoza wielkości rynku monitorowania alarmów

Rynek usług monitorowania alarmów ulega nieustannym przeobrażeniom. Dziesięć lat temu usługa monitorowania dotyczyła tylko obiektów stałych; nie można było jednoznacznie wskazać lidera. Pięć lat temu monitorowanych było około 500 tys. obiektów, z czego około 200 tys. przez dwudziestu głównych graczy*.

W ciągu ostatnich 5–7 lat liczba głównych graczy zmniejszyła się do dziesięciu. Było to związane z konsolidacją rynku oraz efektem skali. Jako ciekawostkę należy uznać fakt, że do czołówki weszły firmy wyspecjalizowane w monitorowaniu obiektów ruchomych.

Dziś na rynku usług monitorowania alarmów wyróżnić można trzy grupy graczy**:

  • dwie firmy posiadające ponad 50 tys. przyłączeń (razem około 300 tys. przyłączeń),
  • osiem firm posiadających ponad 10 tys. przyłączeń (razem ok. 150 tys. przyłączeń),
  • pozostałe firmy (razem ok. 200 tys. przyłączeń).

Łatwo zauważyć, że wśród głównych graczy wyróżnia się pierwsza dwójka, która posiada tak dużą liczbę obsługiwanych przyłączeń, że można tę grupę porównać do alternatywnych/wirtualnych operatorów telekomunikacyjnych. Przy takim porównaniu można zastosować niektóre mechanizmy występujące w segmentach obsługujących klienta masowego do prognozowania rozwoju rynku w kolejnych pięciu latach.

W ostatnich latach rynek monitorowania wzrastał o 7% rocznie. Główną siłą napędową były firmy z pierwszej dziesiątki, w przypadku których przyrost przyłączeń wynosił około 18%, częściowo kosztem pozostałych graczy. Firmy te stosowały dwa modele sprzedaży usług – sprzedaż własną (tzw. wzrost organiczny) i akwizycję kontraktów, czyli skupowanie firm w celu zdobycia jak największej liczby umów.

Na podstawie obserwacji rynków monitorowania w Europie oraz wspomnianego rynku usług telekomunikacyjnych można założyć, że w kolejnych pięciu latach liczba głównych graczy zmniejszy się do pięciu, a liczba monitorowanych przez nich obiektów może wzrosnąć do 1 000 000 i będzie stanowić nawet 90-procentowy udział całego rynku monitorowania alarmów***. Bardzo prawdopodobne jest to, że wśród modeli sprzedaży dużą rolę odegra sprzedaż elektroniczna.

Dziś nie wiadomo, kto będzie liderem na rynku za 5–10 lat. Można spodziewać się kolejnych niespodzianek, np. nowych graczy z zagranicy, nowych firm wyspecjalizowanych w monitorowaniu usług, które są dziś mniej popularne (monitoring wizyjny, opieka nad starszymi, odczyty stanów liczników itp.). Wiadomo natomiast, że rynek ochrony jest dojrzały, stabilny i nadal ma tendencję do wzrostu.

Czy firmy powielające obecne metody rozwoju oraz pielęgnujące standardowe usługi pozostaną w grze? Obserwując rynek europejski, na którym branża ochrony jest obecna od ponad 100 lat, można zauważyć, że mimo podobieństw głównych kierunków rozwoju świadczone usługi znacznie się różnią. Poza granicami Polski przy pozyskiwaniu klientów akcentuje się usługi dodane, a podczas realizacji usług stawia się na automatyzację i zdalny dostęp, czyli na narzędzia pozwalające zredukować koszty. Podobne trendy widoczne są na naszym rynku usług telekomunikacyjnych. Na tej podstawie można założyć, że również w naszym kraju odniosą sukces firmy, które poprzez obniżenie kosztów oraz uatrakcyjnienie usług zwiększą efektywność tak, aby osiągnąć efekt skali.

Wyzwania dla firm ochrony związane z systemami alarmowymi

fot2

Fot. 2. Przykład oprogramowania serwera komunikacyjnego (fot. Visonic)

Konsekwencją wyspecjalizowania się firm ochrony w dostarczaniu systemów alarmowych jest spora konkurencja. Wprawdzie zarejestrowano kilka tysięcy firm ochrony, ale tylko kilkadziesiąt z nich aktywnie uczestniczy w zmaganiach na rynku usług związanych z systemami alarmowymi. Mają one rozbudowane działy techniczne, w których pracują instalatorzy realizujący usługi na terenie całego kraju, całodobowy serwis oraz całodobowe telefoniczne wsparcie techniczne. Są to spore inwestycje wymagane do tego, aby obsłużyć obecną pulę klientów. Niestety przy obecnym modelu biznesowym to nie wystarcza, by realizować usługi na oczekiwanym poziomie, gdyż często zdarza się, że klienci czekają na realizację zamówionych usług. Biorąc pod uwagę potrzebę wzrostu sprzedaży, należy zastanowić się nad zmianą modelu biznesowego i rozpocząć stosowanie systemów wspierających zdalną diagnostykę i administrowanie.

Instalacje

Obecnie czas instalacji prostego systemu alarmowego zajmuje około dwóch dni. Instalacja realizowana jest w dwóch etapach – jeden dzień na instalację okablowania (przed tynkowaniem) oraz drugi dzień (po zakończeniu prac budowlanych) na weryfikację okablowania po pracach budowlanych, montaż urządzeń, programowanie centrali, sprawdzenie działania systemu, podłączenie i weryfikację monitorowania oraz szkolenie użytkowników. W obecnym modelu biznesowym zwiększenie sprzedaży skutkuje wydłużeniem się czasu oczekiwania na instalację lub zwiększeniem zatrudnienia w dziale technicznym.

W Anglii, Belgii czy Holandii zakłada się, że instalator zamontuje dziennie min. pięć systemów alarmowych. Praktycznie jest to dziesięciokrotnie większa wydajność niż u nas, niemożliwa do osiągnięcia przy standardowym podejściu. Stosuje się tam systemy bezprzewodowe zamiast przewodowych. W ten sposób eliminuje się problem związany z etapowością instalacji i rezygnuje się z okablowania, co daje oszczędność ze względu na mniejsze zużycie materiałów i niższe koszty instalacji. W efekcie różnica kosztów systemów bezprzewodowych i przewodowych jest niwelowana. Koszt poniesiony przez klienta jest taki sam, ale dla firmy monitorującej różnica jest znacząca. Stosuje się zestawy wstępnie zaprogramowane. Rolą instalatora jest zamontowanie urządzeń i przeszkolenie klienta. Uruchomienie i weryfikacja monitorowania są realizowane z poziomu stacji monitorowania. Wpływa to znacznie na czas instalacji oraz jakość usługi. Likwiduje się w ten sposób wiele późniejszych problemów serwisowych związanych z jakością montażu (więcej o tym w podrozdziale Wsparcie techniczne). Stosowane bezprzewodowe systemy alarmowe mają łączność ze stacją monitorowania za pośrednictwem serwera komunikacyjnego. Pozwala to na automatyczne zdalne zapisywanie ustawień oraz informacji o zainstalowanych elementach systemu. W efekcie zwalnia się czas instalatora, dotychczas poświęcany na przekazywanie stacji monitorowania opisów linii oraz na archiwizację konfiguracji systemu.

Serwis

fot3

Fot. 3. Przykład aplikacji do zdalnej konfiguracji systemów alarmowych (fot. Jablotron)

Przyjęcie zgłoszenia serwisowego stanowi niekiedy trudne zadanie. Dzwoniący klient z reguły nie pamięta, jaki system ma zainstalowany. Na ogół nie umie zdefiniować usterki i mówi tylko, że system nie działa. Część firm stosuje w takim przypadku skrypty (zestawy pytań), które pozwalają przybliżyć istotę problemu na tyle, by właściwie przygotować zlecenie dla serwisanta w celu wykonania przez niego odpowiedniego zadania (restart systemu, wymiana akumulatora, przeniesienie czujnika, zmiana kodów itp.). Następnie serwisant udaje się do obiektu, aby zdiagnozować usterkę i usunąć jej przyczynę. Niestety często okazuje się, że reklamowany przez klienta element działa, a uszkodzeniu uległ moduł, który nie był objęty zgłoszeniem, i serwisant nie posiada przy sobie potrzebnego elementu. Konieczny jest powrót do magazynu i pobranie właściwego modułu na wymianę. Taka sytuacja generuje dodatkowe koszty, przedłuża okres niesprawności systemu i podważa zaufanie do firmy świadczącej usługi serwisowe.

Korzystanie z narzędzi oferowanych wraz ze współczesnymi systemami alarmowymi pozwala wyeliminować większość z wymienionych problemów. Osoba przyjmująca zgłoszenie serwisowe może w trakcie rozmowy z klientem połączyć się zdalnie z monitorowanym obiektem i wykonać diagnostykę systemu. W ten sposób sprawdzi, które elementy systemu są uruchomione i jakie zdarzenia są w historii. Może sprawdzić stan baterii oraz poziomy sygnałów radiowych w urządzeniach bezprzewodowych i w efekcie ustalić rodzaj i przyczynę usterki bez wizyty serwisanta w obiekcie. Zlecenie serwisowe wygenerowane po takim połączeniu będzie zawierało opis zainstalowanego systemu oraz wskazywało rodzaj usterki. Serwisant będzie mógł usunąć usterkę w trakcie jednej wizyty, firma zaoszczędzi czas serwisanta i zmniejszy koszty dojazdu, a klient będzie zadowolony z profesjonalnej obsługi.

Może być jeszcze korzystniej, gdy zadanie dotyczy czynności administracyjnych związanych z wydłużeniem czasu na wejście (np. w okresie zimowym), zablokowaniem uszkodzonej linii dozorowej generującej fałszywe alarmy czy z awaryjną zmianą kodów. W takim przypadku czas oczekiwania na serwisanta można ograniczyć do minimum, gdyż wymienione czynności mogą być wykonane zdalnie w trakcie rozmowy z klientem po zweryfikowaniu jego tożsamości.

Wykorzystywanie zdalnego dostępu znacząco wpływa na efektywność serwisu. Dzięki niemu można wyeliminować niepotrzebne wyjazdy i uniknąć związanej z nimi frustracji pracowników, skraca się czas reakcji, a serwisanci koncentrują się tylko na przypadkach wymagających fizycznej obecności.

Wsparcie techniczne

W związku z tym, że systemy alarmowe muszą być sprawne całą dobę, w firmach ochrony powstają komórki wsparcia technicznego. Z reguły znajdują się one przy stacjach monitorowania i ich rola polega na analizie informacji technicznych z obiektów (problemy z zasilaniem i komunikacją, błędy opisu wejść central i nadajników) oraz obsłudze instalatorów i serwisantów. Dotyczy to działań związanych z uruchomieniami systemów alarmowych, serwisów oraz konserwacji.

Zdalny dostęp do urządzeń umożliwia personelowi zajmującemu się wsparciem technicznym sprawdzenie poprawności pracy systemu alarmowego i dokonanie niezbędnych działań w celu przywrócenia mu sprawności. Jeśli te działania nie dają dobrego rezultatu, generowane jest zlecenie serwisowe, o którym klient jest informowany. Proaktywne działania są szczególnie popularne wśród tych klientów (przede wszystkim z grupy tzw. VIP), którzy przykładają dużą wagę do sprawności systemu alarmowego. Informacja od firmy ochrony o tym, że wkrótce rozładuje się akumulator, i propozycja jego wymiany jest potwierdzeniem tego, że system alarmowy jest pod stałą kontrolą – w przeciwieństwie do sytuacji, gdy klient zauważa awarię akumulatora w momencie załączania systemu w dozór tuż przed wyjazdem na urlop.

Funkcja zdalnego dostępu pozwala też zmienić sposób uruchomień, realizacji usług serwisowych i konserwacji. Dziś firmy ochrony nie zawsze potrafią przeprowadzić weryfikację realizacji zleceń wykonywanych przez służby techniczne. Obowiązek sprawdzenia poprawności działania systemu spoczywa na barkach instalatora i serwisanta. Po sprawdzeniu sporządzany jest protokół, który jest podpisywany przez klienta. Jeśli firma ma słabiej wyszkolonych pracowników technicznych lub korzysta z podwykonawców, którzy nie przejmują się „papierkowymi” sprawami, zaczynają się problemy. W takim przypadku personel wsparcia technicznego może zdalnie sprawdzić, czy wszystkie elementy systemu są sprawne, czy opisy linii są zgodne z kartą zgłoszenia, czy w systemie zostały naruszone wszystkie linie w celu wygenerowania alarmów itp. Po całej weryfikacji można zmienić kod instalatora, aby mieć pewność, że nikt nieuprawniony nie będzie miał dostępu do systemu.

Oczekiwania klientów wobec systemów alarmowych

Głównym zagrożeniem dla firm świadczących usługi jest strach klientów przed obsługą systemów alarmowych. Klienci obawiają się, że nie dadzą sobie rady, bo system jest zbyt skomplikowany, lub boją się konsekwencji błędnej obsługi, czyli zadziałania alarmu oraz kosztów interwencji firm ochrony. W efekcie tacy klienci przestają używać systemu, a w skrajnych przypadkach rozwiązują umowy dotyczące świadczenia usług ochrony. Firmy ochrony operujące poza Polską określają nawet współczynnik procentowy liczby rozwiązań umów DISCO mówiący o poziomie realizacji usługi. Zakłada się tam, że standardowy poziom rotacji nie przekracza 7% rocznie. Dodatkowo firmy te wypracowały mechanizmy kontroli polegające między innymi na weryfikowaniu, czy klienci korzystają z systemów, gdyż dodatkowa sprzedaż (rozbudowy) stanowi tam nawet 40% wartości sprzedaży nowych umów.

Kolejnym zagrożeniem dla firm ochrony są klienci, którzy akceptują tylko najniższe abonamenty. Okazuje się, że nie można liczyć na ich lojalność. Wśród tych klientów jest największy odsetek rozwiązań umów oraz największe problemy z windykacją, gdyż zwykle owi klienci nie płacą.

W odpowiedzi na te zagrożenia firmy ochrony rozpoczęły poszukiwania systemów na tyle prostych i atrakcyjnych, aby klienci nie bali się ich. Zaczęły też tworzyć usługi, które uatrakcyjniały te systemy, a klientów przywiązywały do konkretnej firmy. Poniżej zostaną omówione współczesne możliwości systemów alarmowych, dzięki którym można uruchomić usługi pozwalające na zwiększenie zainteresowania klientów, a tym samym na uzyskanie wzrostu sprzedaży oraz ograniczenie kosztów realizacji usług.

Sterowanie systemem alarmowym

fot4

Fot. 4. Przykład sterowania systemem przez internet (fot. Juwentus)

Obecnie głównym narzędziem służącym do sterowania systemem alarmowym jest klawiatura. Mimo swej pozornej prostoty jest ona często udręką dla klientów. Wymaga zapamiętania kodu, znajomości opisów klawiszy funkcyjnych oraz skrótów klawiszowych, a często także obsługi menu pojawiającego się na wyświetlaczu. Duża część klientów rezygnuje z korzystania z klawiatury, wybierając piloty radiowe lub karty zbliżeniowe czy tagi RFID.

Dzisiejsze piloty do sterowania systemami wykorzystują szyfrowaną komunikację i modulacje ze „skaczącymi” częstotliwościami. Nie da się ich w prosty sposób odczytać, więc odpada wiele zastrzeżeń i obaw, które były istotnym zagrożeniem kilka lat temu. Są małe i poręczne, więc można je mieć przy sobie. Jeśli są dwukierunkowe, pokazują również informację o stanie systemu (uzbrojony/rozbrojony). Ponadto umożliwiają sterowanie innymi systemami, np. bramą garażową czy zewnętrznym oświetleniem.

Młodsze osoby upodobały sobie korzystanie z kart dostępu. Karty te, często wykorzystywane w firmach do kontroli czasu pracy czy dostępu do pomieszczeń, mogą służyć również do sterowania systemem alarmowym po przypisaniu ich do niego. Podobnie jest z dostępnymi na rynku tagami RFID. Oferowane są w wielu kształtach i kolorach, a dzięki niewielkiemu rozmiarowi stanowią atrakcyjne breloczki do kluczy. Mogą być zawsze pod ręką, gdy trzeba załączyć lub wyłączyć system z dozoru. Zaletą tagu jest to, że osoba postronna nie podejrzy kodu dostępu, a w przypadku jego utraty można go łatwo dezaktywować i usunąć z pamięci systemu.

Kolejną grupą osób, która ma indywidualne potrzeby, są osoby lubiące zaawansowane technologie. W ich przypadku sterowanie systemem musi być realizowane z poziomu telefonu komórkowego, smartfona oraz strony internetowej. Wymaga to podłączenia systemu alarmowego do Internetu (zwykle poprzez wbudowany nadajnik GPRS). W przypadku telefonu użytkownik może załączać/wyłączać system na trzy sposoby: dzwoniąc do systemu i sterując nim z klawiatury, wysyłając do systemu odpowiedni SMS lub korzystając z aplikacji zainstalowanej w telefonie. Ta ostatnia opcja jest najbardziej rozwojowa, szczególnie w przypadku smartfonów z systemem Android i iOS (Apple).

Strona internetowa jest odpowiednikiem aplikacji na smartfona i umożliwia zdalny dostęp do systemu. Jest to szczególnie ważne w sytuacjach awaryjnych, gdy chcemy wyłączyć alarm, zmienić kod lub nadać nowy dla sprzątaczki czy opiekunki dla dziecka, i bardzo przydatne, gdy chcemy zablokować czujnik generujący fałszywe alarmy lub przejrzeć historię.

Dwukierunkowa komunikacja

Współczesny system alarmowy potwierdza komendy głosowo, jest wyposażony w elektroniczną sekretarkę, ma wbudowane interkomy i w razie problemów umożliwia połączenie się z serwisantem lub ze stacją monitorowania. Dodatkowo wyposażony jest w mikrofon i kamerę, które pozwalają na zdalną obserwację obiektu i komunikację z domownikami.

fot5

Fot. 5. Przykład komunikacji z systemem przez telefon (fot. EL)

Komendy głosowe mają za zadanie odrobinę „uczłowieczyć” system. Dla osób ze słabszym wzrokiem oraz dzieci, które nie umieją czytać, jest to duże ułatwienie obsługi systemu eliminujące wiele fałszywych alarmów. Opcja nagrywania wiadomości ma natomiast zachęcić domowników do pozostawiania sobie ważnych wiadomości, które są automatycznie odtwarzane po wyłączeniu systemu z dozoru, więc nie można ich przeoczyć.

Opcją zachęcającą klienta do korzystania z usług danej firmy jest możliwość błyskawicznego i bezpłatnego połączenia się ze stacją monitorowania za pośrednictwem wbudowanego modułu GSM. Firmie ochrony system umożliwia dodatkowo połączenie się z obiektem w przypadku alarmu. Obie opcje mają na celu zmniejszenie liczby fałszywych alarmów. System może też mieć przypisany numer telefonu do opiekującego się nim serwisanta. W wielu dużych domach interkomy będą wykorzystywane również do komunikowania się z domownikami oraz sterowania domofonem.

Systemy alarmowe są coraz częściej wyposażane w aparaty fotograficzne wbudowane w czujki (PIR Camera). Głównym zadaniem takich rozwiązań jest weryfikacja wizyjna alarmów. Na jej podstawie zarówno stacja monitorowania, jak i klient mogą klasyfikować zdarzenie jako alarm prawdziwy albo fałszywy. Ponadto, w razie potrzeby, klient może zdalnie sprawdzić, czy w chronionym obiekcie wszystko jest w porządku.

Powiadomienia

Kolejną ważną dla klientów funkcją są powiadomienia dotyczące chronionego obiektu. System alarmowy może wysyłać bezpośrednio lub przez współpracujący serwer informacje o alarmach, usterkach oraz zdarzeniach zdefiniowanych przez klienta. Powiadomienia mogą być głosowe albo w formie SMS-a lub e-maila. Rolą tych powiadomień jest automatyczne dostarczenie aktualnych informacji o stanie obiektu. Dzięki nim jest mniej połączeń telefonicznych z klientami zadającymi pytania typu: „Czy mój system się uzbroił?”, „Czy moje dziecko wróciło do domu?”. Wprowadzenie usługi powiadomień pozwala firmom ochrony obsługiwać więcej klientów bez potrzeby zwiększenia liczby pracowników.

Nowe spojrzenie na usługi związane z systemami alarmowymi

W firmach ochrony oferujących systemy alarmowe dużą część obrotu stanowią przychody jednorazowe, uzyskiwane ze sprzedaży urządzeń wchodzących w skład systemu alarmowego oraz instalacji. Dużo istotniejsze są jednak obroty związane z przychodami odnawialnymi, które w Polsce są uzyskiwane głównie dzięki monitorowaniu z interwencjami, serwisowi oraz konserwacji.

Przychody jednorazowe są zawsze mile widziane, ale to dzięki przychodom odnawialnym uzyskiwana jest stabilizacja pozwalająca na bezpieczne inwestycje. Warto więc włożyć trochę więcej wysiłku i pozyskać jak najwięcej kilkuletnich umów terminowych. Dobrym wzorcem do naśladowania są w tym zakresie firmy telekomunikacyjne oraz dostawcy telewizji satelitarnej.

Mając to na uwadze, należy zastanowić się, jakie rodzaje usług można wykorzystać w ochronie. Pomocne może być zapoznanie się z ofertami firm ochrony z innych krajów. Główna różnica w stosunku do obecnie stosowanego modelu polega na tym, że zarówno firmy telekomunikacyjne, jak i zagraniczne firmy ochrony wprowadziły podział na usługi podstawowe oraz usługi dodane. Usługi podstawowe mają zachęcić klienta do podpisania umowy. Usługa podstawowa jest tania, ale jej zakres jest minimalny, dlatego klient jest zachęcany do skorzystania z usług dodanych, których koszt jest uzasadniony dodatkową, unikalną funkcjonalnością.

W przypadku systemów alarmowych do podstawowych usług odnawialnych można zaliczyć wymienione wcześniej monitorowanie i konserwacje, natomiast do dodanych usług odnawialnych zaliczamy takie funkcje, jak automatyczne powiadomienia e-mail i SMS, weryfikacje akustyczne i wizyjne, zdalny dostęp do systemu poprzez smartfony i strony WWW, zdalna diagnostyka.

Podsumowanie

Pomimo tego, że sposób pracy systemu alarmowego nie zmienił się od ponad wieku, w ostatnich latach dużym zmianom uległ sposób jego wykorzystania. Obecnie uwzględnia się nie tylko potrzeby klientów, ale również interesy firm ochrony świadczących usługi związane z monitorowaniem systemów alarmowych.

Czy opisane usługi mogą stać się standardem w Polsce? Trudno odruchowo odpowiedzieć, że tak, wszak wszystkie opisane funkcje są dostępne od kilku lat, a mimo to nie były wykorzystywane. Jednak biorąc pod uwagę potencjał rynku oraz korzyści wypływające z tych usług, mogę śmiało prognozować, że firmy, które zainwestują w nowe usługi dodane, w krótkim czasie osiągną znaczącą przewagę.

Daniel Kamiński
OCHRONA JUWENTUS

Zabezpieczenia 5/2011

Przypisy:

*) Szacunki autora

**) Założenia autora

***) Prognozy autora